关于印发《阿拉善高新技术产业开发区12345政府服务热线建设工作实施方案》的通知

阿高党办发〔2021〕2号

中共阿拉善盟高新技术产业开发区工作委员会办公室

内蒙古阿拉善高新技术产业开发区管理委员会办公室

关于印发《阿拉善高新技术产业开发区

12345政府服务热线建设工作实施方案》的通知

乌斯太镇党委、政府，党工委、管委会各部门，驻区各相关单位、企业：

现将《阿拉善高新技术产业开发区12345政府服务热线建设工作实施方案》印发给你们，请结合各自实际，认真组织实施。

附件：阿拉善高新技术产业开发区12345政府服务热线建设专项工作组成员名单

中共阿拉善盟高新技术产业开发区工作委员会办公室

内蒙古阿拉善高新技术产业开发区管理委员会办公室

2021年1月8日

阿拉善高新技术产业开发区

12345政府服务热线建设工作实施方案

为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”决策部署，按照《阿拉善盟行政公署办公室关于印发<阿拉善盟12345政府服务热线建设实施方案>的通知》要求，结合阿拉善高新技术产业开发区实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革工作部署，坚持以问题和需求为导向，始终把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”的服务理念深入民心，切实提升政府公共服务水平和公众满意度。

二、工作目标

坚持以群众需求和便民利企为导向，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题；全面整合高新区现有政民互动渠道，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”政府服务热线平台，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，做到“事事有回音，件件有答复”，使之成为党和政府密切联系群众的纽带，广泛收集社情民意的桥梁，梳理政府工作薄弱环节的助手，服务领导决策的参谋，检验政府工作绩效的标尺，优化营商环境的典范，增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化。

三、基本原则

（一）坚持便民利企。把群众和企业“满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与”作为工作的第一标准，着力解决人民群众和企业最急最忧最盼的问题，通过“接诉即办”及时有效回应群众和企业诉求，做到“民有所呼、我必回应”。

（二）坚持问题导向。高新区12345政府服务热线已建设完成，目前正在针对现有的各类服务热线平台分散、群众知晓度不够高、办理反馈不够及时等问题逐步进行完善，用政府热线工作机制变革，推进基层治理工作再上新台阶。

（三）坚持系统推进。从体制机制入手，系统、整体、协同地推进“接诉即办”工作。纵向上破除头重脚轻、贯穿不畅的难题，打造上层统筹有力、中层运转高效、基层做强做实的治理体系；横向上破除部门分割、各自为政的弊病，建立信息互通、资源共享、工作联动的机制。

（四）坚持高位运行。加强党的领导，全力提升贯彻党工委、管委会决策的执行力，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

四、工作任务

（一）组建机构

按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员，实现盟、高新区、乌斯太镇、嘎查（社区）四级贯通、上下联动，让问题有人负责、传达、解决、督办、反馈。

1.成立高新区12345政府服务热线管理中心（隶属于行政审批和政务服务局），具体机构职数、职能和编制情况待基层党的建设办公室研究后确定，其余不足人数采取政府购买服务的方式，具体负责热线建设运营日常工作。

2.管委会各部门以政府热点咨询、政务环境投诉和营商环境评价痛点为重点，以本部门权责和公共服务事项清单为基础，构建知识库，规范信息收集，注重动态更新。

3.管委会各部门指定班子成员负责承办热线交办事项，工作人员由部门内部调剂。

4.热线运营后，将实现直接派单到承办部门、乌斯太镇、嘎查（社区），依托党群服务中心、玛拉沁社区、乌兰布和社区和政务服务大厅的便民服务窗口，确定专人负责转办。

（二）建立机制

按照“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的运行机制，采取“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作机制，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一对外渠道，统一平台运行，方便群众、企业提交诉求。

1.运行机制。高新区12345政府服务热线管理中心负责转接、督查、考核、研究分析，管委会各部门负责承办、反馈。

2.“接诉即办”机制。建立群众诉求快速响应机制，属于相关部门职责范围内的，接诉即办，分级分层对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项，根据事项办理权限和难易程度，认真分析研判，提请党工委、管委会研究办理。同时，注重总结、提炼办理事项，优化流程，为补齐社会治理短板提供机制支撑。

3.“未诉先办”机制。通过定期梳理，汇总12345政府服务热线各类民诉问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的节假日交通拥堵、冬季供暖、年底农民工讨薪、集中开工复工阶段等各类问题。举一反三、提前谋划、认真分析、科学研判、精准施策，为党工委、管委会决策提供参考，推动从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动治理模式转变。

4.定期点评机制。建立主要领导月度工作点评机制，由党工委、管委会主要领导对各部门“接诉即办”工作情况按响应率、解决率、满意率“三率”评价指标进行点评，并按月向社会公布，倒逼各部门将“接诉即办”与主动治理结合起来，找出问题症结，有针对性采取措施，最终达到“未诉先办、主动服务”。

5.考评通报机制。建立常态化监督机制，健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心的绩效考评指标体系，考核结果纳入高新区年终考核评价范畴。

五、工作要求

（一）提高思想认识。政府热线是面向公众的综合性服务平台，是政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好政府热线整合建设的责任感和紧迫感，切实提升热线效能。

（二）加强组织领导。各相关单位要将整合热线资源、提升政府公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现，明确分管领导和内部协调督办机构，主要领导和分管领导要对重点任务、难点问题，亲自过问、亲自协调、亲自督办，认真抓好落实。

（三）强化舆论宣传。开展多渠道、多形式的12345政府服务热线的宣传工作，扩大政策知晓度和企业群众的参与度。及时总结经验做法、树立典型案例，加强正面宣传引导，切实营造良好的舆论氛围。

（四）强化督导检查。建立常态化监督检查和量化考核机制，管委会督查室牵头负责，通过满意度调查、抽查回访等形式对落实情况进行督导检查，发现问题及时督促整改，确保服务能力不断提升，对工作不到位、不配合的，严肃追究相关部门、单位及工作人员的责任。

文件下载：阿高党办发〔2021〕2号.doc

附件：2号附件.docx

政策解读：12345政府服务热线建设工作实施方案政策解读.docx