【文稿解读】《阿拉善高新技术产业开发区 乌兰布和生态沙产业示范区进一步加强12345政务服务便民热线工作规则》政策解读

《阿拉善高新技术产业开发区乌兰布和生态沙产业示范区进一步加强12345政务服务便民热线工作规则》政策解读

一、出台背景及依据

12345政务服务便民热线致力于解决辖区内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，是政府与企业群众间的“连心桥”和“暖心线”。为畅通政府与企业群众互动渠道，规范政务服务便民热线事项办理，根据内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》的通知（内政办发〔2022〕46号）、《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》、阿拉善盟政务服务局关于印发《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）》等相关制度的通知（阿政务函发〔2021〕20号）等相关要求，特制定本工作规则。

二、工作目标

充分发挥12345政务服务便民热线的服务功能，进一步规范和提高12345热线工作效能，以提升群众诉求及时响应率、按期办结率、解决率和回访满意率为目标，旨在及时解决群众反映的困难和问题，把矛盾和问题解决于萌芽之中，促进本地区经济和社会又好又快发展。

三、主要内容

《阿拉善高新技术产业开发区 乌兰布和生态沙产业示范区进一步加强12345政务服务便民热线工作规则》（以下简称《工作规则》）内容包含重点工作、工作流程、健全组织机构和考核细则四个方面。

第一方面是重点工作：主要明确12345政务服务便民热线工作职责，对提升热线工单及时响应率、按期办结率、解决率和回访满意率以及知识库的更新维护作了工作和时限要求。同时，对理顺工作运行机制作了明确规定，尤其是在完善工作体系方面，要求各单位承办人员设立A/B岗，加强对热线工作的重视。强化热线工作监督考核，除督查督办问效，热线工作实行年度考评制，设置一票否决项，考核不合格及一票否决的单位将严肃通报或问责。

第二方面是工作流程：对照《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》、阿拉善盟政务服务局关于印发《阿拉善盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）》，梳理出热线工单办理及知识库维护详细的工作流程及系统操作流程，为各承办单位提供“一目了然”式工作规范。

第三方面是健全组织机构：结合高新区机构改革情况及阿拉善高新区和乌兰布和示范区一体化发展工作需求，成立了两区12345政务服务便民热线工作领导小组，并按照职责分工将领导小组办公室设在高新区（乌斯太镇）行政审批和政务服务局。同时，确定了12345政务服务便民热线工作领导小组、领导小组办公室及各成员单位的工作职责，明确了领导小组实行工作会议制度并建立联络员制度。

第四方面是考核细则：细则中明确了考核原则、考核对象、考核周期、考核标准、考核方式和考核指标。考核计分采取百分制，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级考核标准，设置基础指标、附加指标以及一票否决项。

四、涉及范围

《工作规则》涉及巴彦木仁苏木政府，阿拉善高新区、乌兰布和示范区党工委、管委会承担12345政务服务便民热线工作的各部门、各单位。

文件：关于印发《阿拉善高新技术产业开发区 乌兰布和生态沙产业示范区进一步加强12345政务服务便民热线工作规则》的通知