【两区动态】以热线为镜、以行动作答，打造民生服务“暖心线”

今年以来，示范区能源和交通局将12345政务服务热线、12328交通服务监督热线等渠道反映的问题作为整治群众身边不正之风的“风向标”，狠抓行业作风建设，强化干部职工责任担当和服务意识，成效显著，快速响应能力持续提升，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。

完善机制，强化担当。紧盯群众反映集中的交通“烦心事”秉持“一盘棋”理念，建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任机制和“接单—督办—整改—反馈”闭环机制，确保工单即时受理、问题快速解决、诉求及时回访。截至目前，收到“12345”投诉件共353件，已办结353件，收到“12328”投诉件共30件，已办结30件，办结率100%，回访满意率和评价解决率也均保持在高水平。

分类处置，精准管控。针对非法营运及巡游出租汽车营运乱收费、拒载、甩客及服务态度恶劣等群众反映集中的问题，建立常态长效管控机制，通过约谈出租车驾驶员、引导驾驶员自觉遵守职业道德，使用文明用语，保持车内外整洁卫生，安全驾驶，礼貌行车；针对群众举报的车辆违法超限超载、“普拉危”等行为，精准对接诉求，迅速联动相关部门，形成“群众举报—迅速响应—靶向整治”闭环机制，严格核查车辆载重、营运资质及安全技术状况，确保“举报一起、核查一起、查处一起”，依法予以扣车、卸载、处罚、溯源等惩处，同时，向货运司机及周边群众普及超限超载、“普拉危”行为危害与相关法规，邀请群众参与监督，形成“执法整治+群众监督”的共治格局。截至目前，共约谈驾驶员15次，执法检查7次，处罚金额5万元。

行政调解，化解矛盾。针对驾校学员退费、车辆维修纠纷，质疑浮桥收费不合理等事项，运用行政调解手段，从情、理、法三方面对双方当事人进行耐心细致的解释并积极协调，努力实现双方互谅互让，最终达成和解的目的，有效解决群众关心的热点难点问题，群众满意度持续攀升。截至目前，共现场协调纠纷2次，协调退费12000元。。

下一步，能源和交通局继续坚持“以民为本、服务至上”的工作理念，依法履职，及时有效化解群众矛盾纠纷。同时，加强与相关部门沟通协作，形成工作合力，共同解决群众关心的热点难点问题，推动热线办理工作再上新台阶，以更扎实的举措、更优质的服务回应社会关切和群众期盼，全力为交通行业健康有序发展保驾护航。